CAPACITACIÓN ESPECIALIZADA EN AUDITORÍA MÉDICA BASADA EN EVIDENCIAS MEDIANTE LA MODALIDAD A DISTANCIA

lunes, 2 de julio de 2012

NORMA ISO 9000 EN LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

MÓDULO III
NORMA ISO 9000 EN LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD
Teoría

INTRODUCCIÓN
Todos nosotros hemos tenido la experiencia de establecer algún contacto con administraciones de instituciones de salud que brindan servicios poco satisfactorios con administraciones burocráticas, desordenadas, ineficaces, anárquicas que incluso se caracterizan por el persistente maltrato al usuario y al personal profesional de salud.
En ese contexto, la aplicación de las norma internacional ISO 9000 en el campo de la salud propone una administración moderna en donde las actuaciones se perfilen hacia la eficacia, calidad, calidez, racionalización de recursos, rentabilidad y la adecuada administración para el mejoramiento de los servicios, para dejar de ser víctimas de la mala administración y pasar a convertirse en colaborador de ella, pero para ello se requiere que la administración pública se dirija y controle en forma sistemática y transparente. De ahí es que se llega a la conclusión que sin calidad en los servicios, estaríamos ante una estructura inmanejable y anárquica producto de la inoperancia en la gestión pública. A los administradores de salud ahora se exige desarrollar competencias mediante un excelente desempeño gerencial. Debiendo ser profesionales con estándares internacionales que les facilite dirigir entidades de salud con una perspectiva global. Deben comprender los conceptos y principios de la teoría organizacional y las tendencias modernas en la provisión de los servicios de salud. Deben desarrollar un pensamiento estratégico global expandiendo su horizonte más allá del entorno doméstico. Deben saber identificar, analizar y resolver problemas mediante decisiones acertadas. Deben saber incentivar el trabajo en equipo desterrando el trabajo individual. Con estas exigencias, la Administración Pública está perdiendo su eficacia emanada de la legitimidad inherente al concepto de Estado como organización jurídico social por excelencia y se ha convertido en un instrumento que capta recursos para transformarlos en servicios directos e indirectos a los usuarios y ciudadanos en general. Los usuarios y ciudadanos en general, en las últimas décadas han asumido un papel protagónico y se han convertido en agentes que hacen posible que las instituciones utilicen en forma razonable y consciente los fondos públicos y le exigen resultados. Los usuarios de salud son ahora los agentes que cumplen su rol fundamental de moduladores no solo de las conductas individuales sino también de los sistemas de gestión para lograr su satisfacción cuando recibe la Atención en Salud. La situación de las instituciones prestadoras de salud y la nueva legislación para el tratamiento de los pacientes enfrentan a los profesionales de salud a hacer parte de los cambios al interior de las entidades y a ver al usuario o paciente como parte primordial y eje de la prestación de servicios, concepto que ha dejado de ser motivo de controversia cuando consideramos que todos sin excepción seremos pacientes en algún momento. La situación de que el paciente debe aceptar todo sin hacer el más mínimo reproche pertenece al viejo paradigma, ahora se trata de garantizar la calidad y la seguridad de atención al enfermo con su previo consentimiento.

 No basta con que haya buenas guías y buenos protocolos como abundan en la actualidad, lo que falta es la aplicación de los mínimos criterios de calidad entre ellos la del seguimiento y mejora continua contemplados en las normas ISO 9000. Aunado a las muchas deficiencias en la atención como cuando no existen el equipo de salud una conciencia de la calidad del trabajo en equipo de salud, se continúa cayendo en la típica personalización de la prestación del servicio lo que significa que cada quien hace las cosas a su peculiar iniciativa, criterio y manera. Persistiendo por ello las complicaciones previsibles, las estancias prolongadas, los eventos adversos injustificados, el daño al paciente, carencia de criterios científicos, ejercicio de la medicina sin evidencias, incertidumbre y falta de claridad en las funciones, maltrato al servidor de salud, abusos de autoridad, hostilización, acoso laboral, pérdida de la autonomía profesional, falta de seguimiento de los factores que aseguren el buen servicio, entre otras. Situación que persiste actualmente en instituciones de Salud de la Capital siendo profundo el problema cuando se menciona las carencias de un Servicio de Salud en las provincias y muy grave en los lejanos pueblos.

Todo lo anterior recae en la prestación de servicios de mala calidad y usuarios insatisfechos. Actualmente, con la aplicación de normas de calidad estándar, el reto se impone. Presupone la organización de un sistema de gestión de la calidad que se oriente en las expectativas del cliente o usuario, del servidor de salud y que éste forme parte activa fundamental de su organización.

La norma ISO 9000 orientada a la calidad de Atención de Salud cuando se cumplen suele dar resultados excelentes para los usuarios. Aplicando la norma en la mayoría de sus numerales permite estructurar un sistema de calidad integral que sirve como eje para la prestación de servicios, como son los conceptos de Procesos, Documentación, Política de Salud, Planificación, Gestión de Recursos, Diseño y Mejoramiento Continuo, Seguimiento y Medición. Porque la norma es clara en definir el enfoque de procesos: desde cualquier óptica, los procesos son fundamentales para el desarrollo de actividades tendientes a la prestación de servicio con calidad. “Para que una organización funcione de manera eficaz tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí, una actividad que utilice recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso” El transformar significa dar valor agregado.

La Norma establece que la documentación: es importante para plantear los procesos y mantenerlos disponibles. En algunos casos se convierte en una obligatoriedad tener procesos documentados para ciertas actividades, tal como sucede con el control de documentos y registros que en salud son vitales, como la historia clínica. La documentación incluye el manual de calidad con todos los componentes. Con el avance de la tecnología es posible contar con recursos como la Intranet que permiten almacenar datos y disponerlos en la red para la consulta inmediata. El manejo de guías y protocolos por servicio, que constituyen documentos, es ideal para su aplicación controlada. 

La Política de Calidad: establece que tomando como base las expectativas y necesidades del cliente y analizándolas con las expectativas de la organización, es posible plantear una política de calidad más real y precisa. Debe enfocarse en la satisfacción del cliente y todos los procesos deben ser conducentes al logro de la misma. Nada dentro del sistema de gestión de calidad debe aislarse de la política de calidad. 

La Planificación: dentro del desarrollo de las funciones y actividades de los profesionales de salud, se encuentra la gestión y como parte de ésta la planeación. No resulta difícil desarrollar una planeación objetiva y real frente a la prestación de un determinado servicio de salud, la cuestión radica en crear un diseño más estructurado, un plan fundamentado en razones científicas.

 La Gestión de recursos: el cumplimiento del manejo adecuado estricto de recursos tanto humanos como materiales indispensables para garantizar calidad de servicios, selección de personal idóneo y capacitado, selección y control de proveedores, verificación de productos en condiciones especiales.

Diseño y mejoramiento continuo: puede aplicarse al diseño de la prestación del servicio más bien como una planeación enfocada a la introducción de avances, que tiene como eje el mejoramiento continuo, pero que resulta vital para el desempeño profesional y la satisfacción del cliente.

Seguimiento y medición: proceso álgido y sustancial que en la práctica significa la verificación posterior del cumplimiento e implementación de las recomendaciones. En las intervenciones médico quirúrgicas por ejemplo el control de los procesos, sus resultados y las intervenciones permiten el avance en la prestación y a su vez, la disminución de los riesgos y las complicaciones en la realización de los procedimientos. Al respecto la medición de la atención implica la realización de las Auditorías de la Calidad de Atención con la posibilidad de actividades para su seguimiento posterior.

Control de producto o servicio: un punto cada vez más claro en su definición. En general es posible en salud reprocesar o no entregar un servicio que no cumple con los estándares de calidad o no conforme antes de que llegue al usuario. La norma define que el producto o servicio que no cumpla las especificaciones no llegue al cliente. Establece que la organización de salud debe asegurarse de que el producto / servicio que no sea conforme con los requisitos de la calidad, se identifica y se controla para prevenir su uso o entrega no intencional. La intención es clara, pero en servicios de salud suele ser difícil de aplicar puesto que los errores imprevistos repercuten en la salud del paciente directa o indirectamente y en varios grados de lesión. Pero no es imposible de aplicar, porque en la práctica se controlan los insumos, se identifican los procesos, se reglamentan y actualizan las guías de procedimiento y protocolos de modo que sirvan de base para el control. Se analizan de antemano conformidades potenciales y se implementan acciones preventivas. De esta forma, la creación de sistemas de gestión, que garanticen la satisfacción del usuario del sistema de seguridad social en salud es innovador y se convierte en un reto para la profesión médica desde el punto de vista de prestación de Servicios en Salud.

¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000?
Para dar respuesta a esta interesantísima pregunta debemos comprender primero que la estandarización es una actividad por la que se verifican criterios respecto a determinadas materias y se posibilita la utilización de un lenguaje común en un campo de actividad concreto, mediante la elaboración de normas que, fruto de un consenso, persiguen en último término la protección de los intereses de los consumidores.

Las normas ISO 9000 se definen como una serie de estándares internacionales que especifican las recomendaciones y requerimientos para el diseño y valoración de un sistema de gestión que asegure que los productos y servicios satisfagan los requerimientos.

La familia de normas ISO 9000 especificados son normas de "calidad" y "gestión continua de calidad", establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), su misión es la preparación de estándares internacionales, que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad sistemática, que esté orientada a la producción de bienes o servicios.

Se componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión y de herramientas específicas como los métodos de auditoría (el proceso de verificar que los sistemas de gestión cumplen con el estándar). Su implantación en estas organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece una gran cantidad de ventajas para las empresas, entre los que se cuentan:
• Monitorear los principales procesos asegurando que sean efectivos.
• Mantener registros apropiados de la gestión, de los procesos y de los procedimientos.
 • Mejorar la satisfacción de los clientes o los usuarios.
• Mejorar continuamente los procesos, tanto operacionales como de calidad.
 • Reducir los rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio mediante un monitoreo y la existencia de procedimientos para la corrección de los problemas.

 La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. La familia de normas ISO 9000 está formada por los siguientes documentos: 1.- ISO 9000:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario. 2.- ISO 9001:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. 3.- ISO 9004:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. 4.- ISO 9011:2002. Proporciona orientación relativa a las Auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

Conforman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional. Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que les dan su acreditación. En la realización de estos documentos se tiene en cuenta el cumplimiento de principios de la gestión de la calidad al que deben ceñirse cuando se estandarizan los procesos.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Son ocho los principios de gestión de la calidad o excelencia que constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

1. Organización enfocada a los clientes Las organizaciones, dependen de sus consumidores, y por eso debe de entender las necesidades presentes y futuras de los consumidores. Deben de adaptarse a las necesidades e incluso sobrepasar las expectativas de los consumidores. A cambio, el usuario se identificará con la organización, y estará predispuesto a mantener su nivel de implicación hacia la organización. Esta, es el punto más importante de la norma, en cuanto es el motivo de su origen. El resto de principios, lo único que hacen es intentar satisfacer esta necesidad mediante el cumplimiento y aplicación del resto de los puntos. Cumpliendo los demás principios, es posible cumplir este primer principio de visión orientada hacia el comprador. Por tanto debemos de esforzarnos en su práctica y aplicación.

2. Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización. Son los encargados de movilizar y encauzar los esfuerzos de la organización. Deben de ser un ejemplo y referente para el resto de miembros de la organización. Planean y desarrollan el plan estratégico de la empresa y tienen la obligación de transmitir su impulso al resto del organismo. Han de tener los suficientes conocimientos técnicos, información de calidad y experiencia, Para que sus acciones conduzcan al éxito. Mandar, por derecho legal, no convierte en líder. Al líder se le sigue, porque entiende, y es modelo y referente. El líder puede exigir, pero no mandar. Por imitación o deseo de agradar al líder, al que todos respetan, sus decisiones no son cuestionadas. Y los liderados, son más propensos a intentar implicarse en la obtención de los objetivos. Es ejemplo y fortaleza para todo el colectivo, que se esforzará por estar a su nivel de exigencia. Ser capaces de no solo ya tomas decisiones acertadamente. Han de saber involucrar al resto del grupo en la consecución de los objetivos, y sea acatado su mandato y dirección.

3. Compromiso de todo el personal El personal, con independencia del nivel de la organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización. Su compromiso en el trabajo del equipo, produce una implicación de los miembros de la organización en cumplir las expectativas y necesidades del grupo, y mejorar su grado de satisfacción individual, mediante la satisfacción del grupo. Las tareas realizadas con interés obtienen mejores resultados, que si no se estuviese implicado en la consecución de los objetivos de la organización. El desinterés y falta de involucración, produce peores resultados finales. La implicación entre los miembros del grupo, aumenta la capacidad total de los individuos. Las habilidades individuales, son potenciadas mediante la actividad en grupo, consiguiendo mejores resultados que la mera suma de las capacidades de las partes.

4. Enfoque a procesos Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. Un resultado deseado, se alcanza con más eficiencia cuando sus actividades y recursos relacionados, son manejados como procesos. El enfoque orientado hacia los procesos, permite una rápida y sencilla identificación de los problemas. Así como la rápida resolución de los mismos. Sin la necesidad de mejorar el resto de elementos que funcionan de manera correcta. Lo que repercute positivamente en las capacidades de la organización y su capacidad para adaptarse al exigente y cambiante mercado. El sistema por elementos fases y procedimientos es más fácil de implementar y más económico de mantener en correcto funcionamiento. Tiene la ventaja, de que aunque un proceso afecte al resto, es más sencillo cambiar o mejorar el proceso, o partes de la cadena de procesos, sin que el resto se vea afectado de forma negativa por la transformación. La modificación o cambio de un proceso, no conlleva aparejada la modificación o cambio del resto de items, cuyo funcionamiento, estructura y gestión siguen siendo iguales. Si que afecta al resultado final, por lo que todos las fases, han de cumplir las con las expectativas y necesidades del resto de items. La responsabilidad de la mejora de estos, corresponde a los integrantes del procedimiento, con la ayuda de toda la organización. Aunque no se mencione en absoluto. Se supone que los recursos técnicos son completamente eficaces y eficientes. Se dispone de los recursos y conocimientos técnicos más adecuados. Muy difícil o costoso de mejorar, por lo que para mejorar el producto, es mejor mejorar otros aspectos de la organización, como las relaciones entre los miembros de la organización. Una mejora tecnológica, produce resultados exponenciales. Mientras que una mejora de la organización, sigue una pauta directamente proporcional. Las mejoras tecnológicas, producen resultados inmediatos. Mientras que la mejora de la organización, produce resultados en el tiempo. Para conseguir la máxima satisfacción en el cliente. Ha de mejorar la tecnología cuando resulte rentable. Pues los beneficios son inmediatos. Y mejorar la organización en el resto de los casos, que produce un aumento constante y predecible de la calidad final. La máxima calidad se obtiene con la unión de las mejoras tecnológicas y en el funcionamiento de la organización.

5. Enfoque del sistema hacia la gestión Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficacia de una organización. Identificando, entendiendo y gestionando -dirigiendo, previendo o actuando- los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la efectividad de la organización y a la eficiencia en alcanzar sus objetivos. Hay que implantar un modelo de gestión válido y consistente en toda la compañía o institución. Debe documentarse y los datos e información estarán a disposición de todos los elementos de la organización. Los miembros de la empresa deben de ser instruidos para gestionar el sistema de procesos, en particular del suyo, y en general del resto. En otras palabras, ha de documentarse cada proceso y procedimiento de la organización. Esta información ha de estar clasificada de forma coherente. Y accesible a quien corresponda su estudio, examen o revisión. Dado que la tarea, es ingente por extensa y compleja. No queda otro remedio que utilizar la división y tratamiento mediante procesos. Nótese que tras el esfuerzo inicial de documentar comprensible ordenada y rigurosamente cada actividad. Estos han de modificarse en el tiempo. Por lo que recomendamos su tratamiento y manipulación, mediante un potente software de fácil uso, que permita un fácil mantenimiento e impresión.

6. La mejora continua La continua mejora de la capacidad y resultados de la organización, debe ser el objetivo permanente de esta. La excelencia, ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Aumentar, en todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de la maquinaria, de las relaciones con el público, entre los miembros de la organización, con la sociedad. Y cuanto se les ocurra, que pueda mejorarse en una empresa, y redunde en un perfeccionamiento de la calidad del producto. Que equivale a la satisfacción que el consumidor obtiene de su producto o servicio. Técnicamente, puede haber dos clases de incremento de la calidad. Mediante un avance tecnológico, o mediante la perfección de todo el proceso productivo. A la hora de realizar cambios, es mejor centrarse temporalmente en algunos aspectos, sin dispersar esfuerzos. El resto se tratarán más adelante cuando se estime conveniente. Si tecnológicamente no se puede progresar, o no tiene un costo razonable, la única forma de perfeccionar el producto, es mediante un sistema de mejora continua. Siempre hay que intentar obtener mayores resultados. Lo que lleva aparejada una dinámica continuada de estudio, análisis, experiencias y soluciones, cuyo propio dinamismo tiene como consecuencia un proceso de perfeccionamiento continuo e incremento de la satisfacción del cliente. Los procesos de modernización y renovación. Deben de tomarse dentro del sistema de una manera estratégica. Considerarlas al más largo plazo previsible que se pueda planificar, según las previsiones obtenidas del análisis de los datos. Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un día. Es un proceso progresivo en el que no puede haber retrocesos.
Han de cumplirse los objetivos de la sociedad, y preparase para los próximos requerimientos superiores. Por lo que necesitaremos obtener un rendimiento superior en nuestra tarea y resultados del conjunto del organismo. Es mejor progresar un poco día a día, y tomarlo como hábito, que dejar las cosas tal como están, tener altibajos. Lo peor es un rendimiento irregular. Con estas últimas situaciones, no se pueden predecir los resultados de la organización, porque los datos e información, no es fiable ni homogénea. Como conclusión, sin mejora continuada no se puede garantizar un nivel de calidad, tomar decisiones acertadas ni cumplir las metas y objetivos. Cuando se detecta un problema. La respuesta y solución, ha de ser inmediata. No nos podemos demorar, pues podría originar consecuencias desastrosas. Por ejemplo, acciones de la competencia. Problemas con los suministradores, con la maquinaria, con el personal. Cuando estos problemas son predecibles o en alguna forma esperada es posible incluirlos en el plan estratégico por ejemplo: índices estadísticos de Averías u otras incidencias. Podemos hacer planes para modificar los resultados o prever la situación y estar preparado para ella. Pero, cuando los problemas no son predecibles no es posible incluirlos en el plan estratégico: catástrofes, huelgas, crisis económicas puntuales, u otros menos globales como problemas con los proveedores, de personal, con la distribución, han de resolverse satisfactoriamente a la menor brevedad.

7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información. Para tomar decisiones acertadas, es mejor basarse en la frialdad y objetividad de los datos, más que intuiciones, deseos y esperanzas. Los datos, plantean varios problemas. El modo de obtenerlos, su fiabilidad y darles una interpretación adecuada. El sistema de gestión de la calidad, mejora la calidad de la información obtenida, y mejora los cauces para su obtención. Con buena información, se pueden hacer estudios y análisis de futuro, y mejora del producto a corto plazo. Otro problema que presentan los datos, es su aceptación por parte de los miembros de la organización. Los datos, son fríos y basados en hechos reales. Por tanto, son objetivos. Quien no quiera aceptar los resultados, debe de realizar un esfuerzo para mejorar por si mismo los datos, hasta obtener el resultado esperado o exigido. No hay que perder el tiempo, ni perderse en recriminaciones si los datos son negativos. Los miembros de la organización, han de autoanalizarse con la ayuda del resto del colectivo para intentar mejorar los resultados. Conseguir las metas y objetivos marcados en el plan de la organización. No hay que tener reparo en tratar estos temas, ni sentir vergüenza. El intercambio de información, positiva o negativa, debe de fluir por la organización. Han de señalarse los defectos y poner un pronto remedio sin perjudicar a ningún miembro o proceso de la organización. Los hechos, son los hechos. Y es responsabilidad de todos aceptarlos y ponerles remedio. La información es la herramienta o materia prima fundamental para tomar decisiones en la gestión. A mayor calidad de la información, mejor calidad en las resoluciones. Se pueden seguir criterios analíticos cuantificables y exactos, si se tiene información perfecta. La información, vale tanto como el beneficio, o ausencia de pérdidas que se obtengan en base a esa información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Una organización y sus proveedores, son interdependientes que se benefician mutuamente ya aumenta la capacidad de ambas partes de crear riqueza. El proveedor, sobrevive gracias al comercio que realiza con la organización. Y su supervivencia, depende de la organización. Ayudándose mutuamente y atendiendo a las necesidades de la otra parte. Se logra optimizar el beneficio mutuo de la relación y la eficacia de las dos organizaciones. La empresa, necesita suministradores de confianza, que conozcan sus necesidades y expectativas. Que puedan superar las dificultades para adecuarse a las necesidades de la empresa. Por tanto, los suministradores tienen un carácter vital para la empresa, en donde se inicia la gestión de la calidad. Y necesita a los suministradores para mantener su nivel de actividad. Por consiguiente, los suministradores son integrados en la organización, o colectivo. En un asociación en la que se benefician ambas partes.


APLICACIÓN DE LAS NORMAS ISO 9000 EN EL SECTOR SALUD
Teoría
La gestión de la calidad en Salud viene experimentando una importancia creciente debido a dos fenómenos principales: (1) el enfoque de los derechos ciudadanos y de defensa del consumidor, que ha puesto en agenda las expectativas y demandas de los clientes y consumidores; y (2) la presión de los organismos internacionales de cooperación sobre los países contrapartes para mejorar el desempeño de sus sistemas de salud y asegurar servicios en cantidad y calidad con el propósito de mejorar los indicadores de salud. 


La mejora y el aseguramiento de la calidad en salud son posibles si es que concurren hacia este propósito actores sociales y operadores técnicos con adecuados enfoques y estrategias de gestión de calidad y si es que se aseguran supuestos organizacionales y gerenciales básicos al interior de los sistemas de salud. Los actores que concurren con este propósito son los representantes de acciones relacionadas con la salud del gobierno nacional (defensorías), sectorial y de instancias descentralizadas de gobierno. Representantes de gobiernos municipales. Representantes (gremiales) del personal del sector salud. Representantes de organizaciones de la sociedad civil y de organizaciones de base (defensores de los derechos del paciente). Representantes de la cooperación internacional (multilateral y bilateral). Los operadores que concurren para este propósito son los expertos internos (personal de la organización). Auditores internos (personal de la organización). Auditores externos (consultores). Expertos externos (consultores, asesores legales). Organismos Independientes de certificación. 


Los enfoques de gestión de la calidad que concurren con este propósito son los enfoques que privilegian la capacitación constante como factor de calidad en la actitud de los prestadores. Enfoques que privilegian el cambio en la tecnología y la modernización de los ambientes de trabajo y su respectivo mantenimiento. Enfoques que privilegian las consideraciones étnicos, lingüísticos, culturales y de género. Enfoques que privilegian el mejoramiento continuo de los procesos. Los supuestos organizacionales y gerenciales al interior de los sistemas de salud son los establecimientos de salud descentralizados, en los cuales se establezcan Organismos de Dirección y se gestionen recursos. Estructuras organizacionales empresariales y de instituciones en las que se visibilicen los procesos de generación de productos y servicios. Voluntad y decisión de las altas gerencias para mejorar la gestión y los sistemas de gestión. Voluntad y decisión de las altas gerencias para mejorar la competitividad y satisfacer sus clientes. 


La importancia de los establecimientos de salud descentralizado radica en que tienen autonomía organizativa relativa e ingresan al “mercado de servicios” con personería jurídica propia. Asumen atribuciones y competencias para la gestión interna y por consiguiente gestionan recursos y bienes públicos bajo normativas gubernamentales de control coherentes con la realidad nacional e internacional. Tienen roles más definidos y una misión específica más precisa (generación, oferta, “venta” de servicios). Tienen más cercanía con la población de su responsabilidad (“población programática”) y pueden articularse mejor a las redes sociales. 


La importancia de las estructuras organizacionales empresariales radica en que incorporan la perspectiva del mercado, de los actores que concurren a él y de la competitividad necesaria. Incorporan la perspectiva del cliente externo, sus requisitos y su satisfacción. Incorporan la perspectiva del cliente interno, sus requisitos y su satisfacción. Incorporan la perspectiva de los procesos orientados a la generación de productos o servicios. Incorporan la perspectiva del producto o servicio, bajo requisitos del cliente y bajo requisitos técnico-reglamentarios. 


La importancia de la gestión y los sistemas de gestión radica en que la gestión, en cuanto función, engloba las llamadas funciones administrativas principales (planificación, dirección, organización, control) y es indispensable para el desarrollo organizacional. Los sistemas de gestión articulan componentes y estructuran procesos que son viables para el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Sin una gestión orientada a articular procesos haciendo seguimiento a su cumplimiento, y sin los directivos comprometidos, no es posible plantearse enfoques de calidad ni mucho menos alcanzar productos y servicios de calidad. 


Las organizaciones que pueden utilizar la Norma ISO 9000 son la organizaciones de todo tamaño. Organizaciones de diferente naturaleza. Organizaciones que generan productos (bienes) y organizaciones que generan servicios. Organizaciones de diferentes sectores: privado, público, no gubernamental, de cooperación internacional, etc. El aplicar la NORMA ISO 9000 para una organización significa hacer que el sistema de gestión de calidad de la organización sea concordante con los requisitos establecidos en la Norma. Significa cerrar la brecha existente entre los procesos de la organización y aquellos considerados como estándares por la Norma. La aplicación de la Norma ISO 9000 no reemplaza los sistemas de calidad pre- existentes en la organización; por el contrario, aporta al mejoramiento y perfeccionamiento de éstos. Significa que una organización ha cumplido con los requisitos del sistema de gestión de calidad de la ISO 9000 habiendo éste sido auditado y certificado por una institución certificadora independiente. La concordancia con la ISO 9000 significa que una organización ha cumplido con los requisitos del sistema de gestión de la calidad de la ISO 9000 pero que éste no ha sido certificado por una institución certificadora independiente. La concordancia es una forma de auto-certificación. 


La Norma ISO 9000 está siendo utilizada en establecimientos de salud del sector privado de muchos países para valuar la calidad de sus servicios. Su aplicación ha sido demandada sobre todo a las unidades de laboratorio clínico, de diagnóstico citológico y a las unidades de diagnóstico por imágenes de clínicas y hospitales de este sector. La demanda viene también de compañías aseguradoras, interesadas en comprar servicios de calidad para sus asegurados. Los Ministerios de Salud y los Organismos de Seguridad Social pueden utilizar la Norma ISO 9000 con razonables expectativas de lograr el funcionamiento de sistemas de gestión de la calidad que permitan el uso transparente, eficiente y eficaz de los recursos y bienes públicos. La utilización de la Norma puede tener un alcance nacional, regional o local. Puede ser utilizada en organismos de gestión o en organismos de prestación de servicios. 


Las mejoras que aporta al sector salud la aplicación de la Norma ISO 9000 son la mejora en la relación con las partes interesadas (gobierno y cooperación internacional, técnica y financiera). Mejora en la relación con la población usuaria, reconociéndola como el cliente externo. Mejora en la relación con el personal (funcionarios y servidores), reconociendo a éste como su cliente interno. Mejora en la relación con los múltiples proveedores (de medicamentos, insumos, equipamiento, servicios diversos, etc.). 


Las exigencias que plantea al sector salud la aplicación de la Norma ISO 9000 son el compromiso explícito con la calidad, de los directivos. Definición explícita de la política y objetivos de calidad. Identificación y gestión de los procesos críticos de la organización. Definición de estrategias operativas, respecto de la calidad, en un manual de la calidad. Realización de una gestión adecuada de sus recursos (humanos, de infraestructura, etc.), en base a criterios de calidad. Especificación de los requisitos de los clientes. Especificación de los requisitos de los productos y servicios. Control de la conformidad de los productos y servicios. Auditorías regulares para el cumplimiento de los requisitos. Realización de acciones correctivas y preventivas respecto de las no conformidades. Mejora continua de procesos y mayor calidad de sus productos y servicios. 


Los temas estratégicos que apoya la norma ISO 9000 son la reforma sectorial (cambio organizacional y gerencial). Reforma hacia la descentralización administrativa. Hacia la prevención y control de la corrupción y el mal uso de los recursos públicos. A la aplicación de la política sectorial. A la aplicación del control gubernamental de la gestión pública. A la aplicación de las normativas coherentes y actualizadas. A la institucionalización de los funcionarios públicos y el servicio civil. 


AREAS DE APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9000 
Las áreas de gestión central que requieren de una urgente aplicación de la Norma ISO 9000 son el Sistema Nacional de Planificación. Sistema Nacional de Administración. Sistema Nacional de Información. Sistema Nacional de Comunicación Social. Sistema Nacional de Epidemiología. Sistema Nacional de Relaciones Internacionales y Cooperación Externa. Sistema Nacional de Asesoría Legal. Sistema Nacional de Control e Inspectoría. Sistema Nacional de Contraloría y Auditorías. Sistema Nacional de Gestión de la Calidad. Sistema Nacional de Salud Ambiental. Sistema Nacional de Medicamentos e Insumos. Sistema Nacional de Salud de las Personas. 


Las áreas de gestión regional que requieren de una urgente aplicación de la Norma ISO 9000 son el Sistemas de Administración de Personal. Sistemas de Adquisiciones (compras). Sistemas de Planificación. Sistemas de Contabilidad. Sistemas de Información. Sistemas de Comunicación. Sistemas de Asesoría Legal. Sistemas de Vigilancia Epidemiológica. Sistema de Gestión de Calidad. Sistemas de Medicamentos e Insumos. Sistemas de Comunicación Social. 


Las áreas de gestión operativa que requieren de una urgente aplicación de la Norma ISO 9000 son las Unidades de Administración de Personal. Las Unidades de Adquisiciones (compras). Las Unidades de Mantenimiento. Las Unidades de Logística. Las Unidades de Lavandería. Las Unidades de Cocina. Las Unidades de Transportes. Las Unidades de Guardianía. Las áreas de la red asistencial que requieren de una urgente aplicación de la Norma ISO 9000 son los laboratorios clínicos. Los bancos de sangre. Los servicios de ayuda diagnóstica por imágenes. Los servicios de cobaltoterapia. Los servicios de esterilización de instrumental y equipos. Los servicios de farmacia. Los servicios de preparación de alimentos. Los servicios de eliminación de desechos hospitalarios. Los servicios de admisión. 


ISO 9001 NORMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La norma de gestión de la calidad ISO 9001, son un conjunto de técnicas para mejorar la calidad final, o satisfacción del cliente y consumidor. Puede ser seguida -sin obtener la certificación- por cualquier organización, o incluso persona física que quiera mejorar los resultados de su trabajo. Es un buen método de desarrollo personal y organizativo. Y es el modelo de organización y empresa que se impone. 


Nomenclatura básica para la ISO 9001 


Proceso: Una actividad u operación que recibe entradas y las convierte en salidas puede ser considerado proceso. Casi todos las actividades y operaciones relacionadas con un servicio o producto son procesos. En una organización existen diferentes procesos conectados entre sí. A menudo, la salida de un proceso puede ser la entrada de otro. El Sistema de Excelencia se basa en los principios de aproximación al proceso y la orientación al cliente. La adopción de dichos principios debería facilitar clientes con un nivel de confianza más alto que el producto (incluyendo servicio) satisfará sus requisitos e incrementa su grado de satisfacción. 


Control de la Calidad: Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio. 


Gestión de la Calidad: es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, necesarias para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad. 


Calidad Total - Excelencia: Es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general. Calidad, antiguo concepto: Es el grado de acercamiento a unas especificaciones o patrones que se consideran ideales. La calidad, solo afecta al fabricante, que es quien dictamina las especificaciones de fabricación. Calidad, Nuevo Concepto: Es el grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de los consumidores. Cumpliendo las necesidades y expectativas de los consumidores, se consigue satisfacción en el consumidor, que esta transmite a su entorno, generando más satisfacción. Por tanto, ahora la calidad. Lo que mide es el grado de satisfacción que produce en el consumidor y en la sociedad, en donde el producto y la organización productiva tienen que encajar. Medimos la satisfacción como el grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de los consumidores. Cuando más satisfecho se sienta el consumidor. Mayor confianza tendrá en el producto, y se sentirá más inclinado a repetir su consumo en el futuro. Estos sencillos principios, se consideran básicos en cualquier empresa que quiera perdurar en el mercado. Aunque no se quiera obtener la certificación. Es recomendable seguir los principios de la norma. Estos mejoran la capacidad de competencia y permanencia de cualquier empresa u organización. 


Enfoque basado en procesos Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso. Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como "enfoque basado en procesos". Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización. 


Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad Cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro preguntas básicas que deberían formularse en relación con cada uno de los procesos que es sometido a la evaluación: a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso? b) ¿Se han asignado las responsabilidades? c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos? d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos? El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de la evaluación.  


La evaluación de un sistema de gestión de la calidad puede variar en alcance y comprender una diversidad de actividades, tales como auditorías y revisiones del sistema de gestión de la calidad y autoevaluaciones. Auditorías del sistema de gestión de la calidad Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de mejora. Las auditorías de primera parte son realizadas con fines internos por la organización, o en su nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaración de conformidad de una organización. Las auditorías de segunda parte son realizadas por los clientes de una organización o por otras personas en nombre del cliente. Las auditorías de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes. Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la certificación o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como la Norma ISO 9001. 


Revisión del sistema de gestión de la calidad Uno de los papeles de la alta dirección es llevar a cabo de forma regular evaluaciones sistemáticas de la conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad con respecto a los objetivos y a la política de la calidad. Esta revisión puede incluir considerar la necesidad de adaptar la política y objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas. Las revisiones incluyen la determinación de la necesidad de emprender acciones. Entre otras fuentes de información, los informes de las auditorías se utilizan para la revisión del sistema de gestión de la calidad. 


La autoevaluación de una organización es una revisión completa y sistemática de las actividades y resultados de la organización con referencia al sistema de gestión de la calidad o a un modelo de excelencia. La autoevaluación puede proporcionar una visión global del desempeño de la organización y del grado de madurez del sistema de gestión de la calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las áreas que precisan mejora en la organización y a determinar las prioridades. 


Mejora continua El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora: a) análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora; b) el establecimiento de los objetivos para la mejora; c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos; d) la evaluación de dichas soluciones y su selección; e) la implementación de la solución seleccionada; f) la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos; g) la formalización de los cambios. Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La información proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorías, y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora. 


PERSPECTIVA DE LA AUDITORÍA MÉDICA BAJO LA NORMA ISO 9000 
• Entender a la Auditoria Médica y de Servicios, como un medio para contribuir a la promoción de la calidad en el Sector Salud mediante el proceso de identificación de debilidades tanto en la administración como en la prestación de servicios, para propiciar la mejora de la Calidad Integral del Sistema de Salud.
• Desarrollar, eficientemente las perspectivas de la Auditoria Médica y de Servicios a la luz de la vigente y actualizada legislación. 
• Aprender, a evaluar el proceso de atención en Salud en forma metodológica desde su fase de planeación hasta la finalización del proceso de acuerdo a las necesidades de cada Organización. 
• Aplicación de los Principios de la Gestión de la Calidad 
• Aplicar los requisitos de la Normas ISO 
• Documentación relacionada con las Actividades 
• Reglamento de organización y funciones 
• Manual de Organización y funciones de Auditores 
• Capacitación de Auditores Médicos 
• Perfil y requisitos de los Auditores 
• Esquema principal para la realización de la Auditoría. 
• Seguimiento del Ciclo PHVA (planificar, hacer, verificar y actuar) 
• Planificar: establecer objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. 
• Hacer: Implementar los procesos. 
• Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos. 
• Actuar: Tomar acciones para verificar continuamente el desempeño de los procesos. 
• Actividades propias de Auditoria 
• Reunión inicial con la dirección de la Entidad 
• Preguntas y recojo de información 
• Preparación de las actividades de Auditoria In Situ 
• Papeles de trabajo de los Auditores 
• Realización de las actividades In Situ 
• Evaluación de la información y preparación de las conclusiones 
• Elaboración del informe de auditoría 
• Comunicación del informe a la dirección 
• Competencia y evaluación de auditores 
• Evaluación de la calidad de los informes de Auditoría 
• Seguimiento del cumplimiento de las recomendaciones 
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